شناسایی و رتبه¬بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات طرح پزشک خانواده با استفاده از مدل کانو در شهرستان کاشان سال 1388

Abstract

مقدمه: امروزه همگام با پیشرفت تکنولوژی وصنعت،انتظارات انسان­ها به­عنوان مشتریان دریافت­کننده خدمت یا کالا افزایش یافته است بنابراین می­توان گفت که پیشرفت سازمان­ها در گرو همگام شدن با نیازهای در حال تغییر مشتریان و موفقیت در جلب رضایت آن­ها است. یکی از بخش­های دولتی ارايه­دهنده خدمت که بخش مهمی از هزینه­های ملی به آن اختصاص می­یابد بخش خدمات مراقبت سلامت می­باشد. بنابراین ضروری است که کیفیت خدمات این بخش مورد بررسی قرار بگیرد. در این بررسی سعی برآن است تا به وسیله مدل کانو در قالب ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات پاراسورامان عوامل مؤثر برکیفیت خدمات در طرح پزشک خانواده از دیدگاه مشتری شناسایی، رتبه­بندی و ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات این طرح طراحی و ارايه گردد.

مواد و روش­ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی تحلیلی است که به روش مقطعی بر روی نمونه­ای به حجم 240 نفر انجام گرفت. برای جمع­آوری اطلاعات از پرسش­نامه استفاده شد و نتایج با استفاده از برنامه آماری SPSS و آماره­های فراوانی مطلق، قاعده تعدیل فراوانی، تعیین درجه بهترین و بدترین حالت برای هر ویژگی و میانگین موزون مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت.

یافته­ها: نتایج نشان داد اکثریت مؤلفه­های مورد سنجش در طبقه نیازهای الزامی قرار دارند که از این میان کم­ترین میانگین وزنی در بعد دلسوزی و تعهد (برخورداری پزشک از وجدان کاری، در بعد قابلیت اعتماد، محرمانه ماندن اطلاعات و در بعد اطمینان،دانش به روز و تجربه بالای پزشک) مشاهده گردید.

نتیجه­گیری: بر اساس نتایج حاصل از پژوهش در تمامی ابعاد، مؤلفه­های صداقت پزشک، محرمانه باقی ماندن اطلاعات، احساس مسوولیت در زمان بروز مشکل و برخورد مؤدبانه بیش­ترین تأثیر را در تأمین کیفیت خدمات نشان دادند. لذا در طراحی الگوی سنجش کیفیت خدمات طرح پزشک خانواده می­تواند مورد توجه قرار گیرد.